Confío en ti, te conozco desde siempre #ItrustYou

(este post está basado en el caso real de una empresa, aunque su nombre y su ciudad han sido cambiados)

Una empresa sevillana dedicada al suministro de productos agrarios ha presentado concurso de acreedores recientemente, según el juzgado mercantil la deuda reconocida asciende a 4,5 millones de €. Actualmente está por determinar si sus dos administradores (marido y mujer) hicieron una mala gestión en la actividad de empresa, por lo que estarían condenados a pagar con su patrimonio personal todo lo que no se cobre en el concurso. 

El caso de esta empresa nos invita a reflexionar por dos frases que entrecomillo a continuación, tal y como salieron en prensa, tal y como las pronunciaron los proveedores convertidos a día de hoy, muy a su pesar, en acreedores:  

1. La declaración de concurso voluntario se produjo en octubre de 2012, y actualmente se encuentra en periodo de liquidación, pero como señala uno de sus acreedores “la empresa siguió operando y requiriendo productos cuando ya tenía en sus planes presentar el concurso”.
2. El administrador y cara visible de la empresa es una persona conocida desde hace años en el sector que “nunca había fallado en sus pagos”.

Si SIRVIAN S.L. fuera un cliente nuevo para una empresa, el departamento de riesgo, tomaría medidas de precaución como disponer de información para decidir su forma de pago. Pero cuando el cliente es habitual (al menos nos compra tres veces al año), somos confiados; y si paga las primeras facturas y lo sigue haciendo durante años, se deja de solicitar información. La frase más socorrida es: “¡Si lo conozco de toda la vida!”. Ocurre que la confianza que confieren los años y las costumbres hacen que se baje la guardia y se deje de prestar la atención necesaria que se toma con un cliente nuevo. 

Es imprescindible disponer de información de nuestro cliente habitual, al menos cada tres meses, aunque dependerá de la importancia que tenga para nosotros su facturación o su nivel de fidelización (antigüedad, conexión especial, amistad, etc.). 

Únicamente podemos disponer de las cuentas anuales de la empresa una vez al año; sin embargo, se puede y se debe disponer de otro tipo de datos con mayor frecuencia en el sistema o política de riesgos de una empresa. Las noticias de la compañía, la actualización de cumplimiento en pagos (incidencias judiciales, rai, asnef industrial), o la información proporcionada por un detective privado. Con la información que obtengamos de estas fuentes,  podemos encontrarnos con datos que nos alerten y adviertan de una disminución de la facturación de ese cliente o de su desaparición, evitando así acumular una deuda por el importe de las últimas facturas.  

La información obtenida y su interpretación tiene que ser proporcional al valor del cliente, no se trata de cerrar la puerta de nuestra relación por tener una incidencia judicial con un Ayuntamiento o un apunte puntual en el fichero rai, se trata de poder conocer la situación real para poder decidir qué hacemos con ese cliente, antes de encontrarnos, por sorpresa, con una situación peor.

¿Qué información hubieran encontrado los proveedores (acreedores del concurso) de SIRVIAN S.L., meses antes de enterarse por sorpresa del concurso de acreedores? 

¿Qué síntomas hubieran encontrado en un sencillo informe comercial? 

¿Qué estrategia hubieran seguido si recibieran información puntual de la empresa?

Estas son las señales de alerta que se detectaban en la empresa meses antes de la presentación del concurso:

• En sus cuentas anuales del año 2011 tenía unas pérdidas de 900.000 €
• Tenía incidencias judiciales por reclamaciones de cantidad a organismos oficiales.
• Había disminuido el número de empleados.
• Tenía apuntes en el RAI.

Si además se hubiera solicitado un informe de detective sobre los administradores de la empresa, aparecían un año antes de la presentación del concurso, datos relacionados con incidencias judiciales por falta de pago a la Seguridad Social.

Este es un ejemplo de por qué es muy recomendable actualizar la información sobre nuestra cartera de clientes, realizar una identificación de cada uno de ellos, solicitar información comercial e investigada y, posteriormente, mantenerlos en seguimiento o monitoreo para detectar posibles síntomas. 

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Tiempos de profesionalidad y fidelización

Los detectives privados tenemos que cuidar la imagen de profesionalidad que muchos tienen sobre nosotros, una imagen que ha costado años sembrar y mantener por la gran mayoría de nuestro colectivo. Esa imagen de profesionalidad se consigue, entre otras formas, actuando como consultor con el cliente, escuchando sus necesidades y aportándole soluciones a su medida; indicándole y orientándole, además, el camino más correcto que debe seguir.

Tenemos que ser detectives samurái. El cliente tiene que tener la sensación de que nos comprometemos con él, que cumplimos con nuestra palabra. Como dice una de las virtudes del código bushido samurái DECIR = HACER. Esto es, si al cliente le decimos que por la tarde le enviamos el presupuesto debemos enviarlo, si le decimos que mañana le llamamos, debemos respetar nuestra palabra. No siempre tenemos que tener la respuesta adecuada en el momento acordado, pero si es importante, al menos, decirle: “Sr. Torres quedé en llamarle hoy por la mañana y por eso le llamo, aunque todavía no tengo respuesta para lo suyo. En cuanto la tenga me pondré en contacto con Ud”.  Intenta que se sienta importante, a todos nos encanta, creemos en nuestro cliente ese mismo efecto. 

Son tiempos de ofrecer información de calidad, información sobre la que el cliente toma decisiones. A nadie le gusta sentirse engañado. He oído varias veces quejas de clientes que han solicitado un informe comercial a un detective y lo que han recibido es el mismo texto del informe de Axesor, Informa, Iberinform o Informes online, sólo que copiado y pegado en un documento de word con el logotipo de su agencia y 20 veces más caro de lo que costó el informe original. Sin confirmar y sin haber aportado un solo dato distinto. Esto no puede ocurrir. 

Son tiempos de ofrecer y comprometerse con la profesionalidad. Cada vez que usamos la palabra “detective” estamos creando una imagen de nuestro sector: la percepción que se lleva el cliente sobre el trato recibido y el trabajo o los trabajos realizados. 

Estamos generando un camino con ese cliente. Claro que en nuestra trayectoria también encontraremos clientes de un único servicio, a los que yo llamo “cliente comprador”, distinto de un “cliente potencial”, que nada tienen que ver con aquellos a los que denomino, simplemente, “clientes”. A estos últimos, tengo la oportunidad de fidelizarlos, de crearles un valor añadido, algo que es difícil expresar porque se trata precisamente de valores intangibles: relación, compenetración, conexión y comunicación. 

Son tiempos difíciles en los que hay que intentar conectar de nuevo con antiguos clientes, quizás tengan necesidades distintas. Si es así, recuerda que son tiempos de profesionalidad y fidelización.

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